Le aziende moderne sono alla costante ricerca del miglior software di gestione delle relazione con i clienti perché:
- Le aiuta ad organizzare tutte le informazioni di contatto di clienti e prospect. In questo modo, nulla si perde in una casella di posta o in un foglio di calcolo (e come sappiamo, questo significa meno lavoro!).
- I CRM tengono traccia di quali campagne di marketing sono state inviate a quali clienti, in base alle loro interazioni passate con l'azienda.
- Gli strumenti CRM aiutano anche i manager e i rappresentanti di vendita a valutare le loro prestazioni, misurando cose come il numero di chiamate, e-mail o incontri che hanno avuto in un determinato periodo di tempo.
Che cos'è il CRM?
Un Customer Relationship Management, o CRM, è un sistema che aiuta le aziende a gestire le loro interazioni con i clienti. Può essere usato sia per scopi di vendita che di marketing, ma può anche aiutare con il servizio clienti e gli sforzi di mantenimento dei rapporti. Ci sono molti programmi CRM che possono essere utilizzati per aiutare a gestire le informazioni dei clienti, oltre a programmare appuntamenti e altri compiti.
Un CRM tipicamente tiene traccia di tutte le interazioni con i clienti e le prospettive di un'azienda, dalla prima interazione che possono aver avuto con le campagne di marketing basate sulla loro storia con l'azienda. I rappresentanti di vendita lo useranno anche per tracciare e gestire i lead, che possono includere informazioni sui loro rapporti con l'azienda.
Alcuni programmi CRM hanno anche capacità di marketing che permettono ai clienti di essere segmentati in base ad una varietà di criteri come i dati demografici o gli interessi; questo rende facile per i venditori vedere quanto siano efficaci le diverse campagne nel tempo.
Scegliere le giuste metriche da monitorare
Come imprenditori, una delle vostre maggiori preoccupazioni dovrebbe essere capire come usare efficacemente il tempo e le risorse per ottenere il miglior ritorno sull'investimento (ROI). Le metriche sono importanti perché vi permettono di misurare i progressi verso il raggiungimento degli obiettivi stabiliti insieme al cliente.
Metriche di vendita (sales metrics)
La metrica delle vendite è una misura dell'efficacia e del successo della vostra campagna CRM. Le metriche di vendita includono i tassi di conversione, che sono creati come segue:
- Numero di nuovi lead (espresso in unità) diviso per la quantità totale di contatti fatti e inviati attraverso campagne di marketing o chiamate di vendita;
- Numero di nuovi lead diviso per la quantità totale di contatti di marketing;
- Tasso di conversione percentuale (totale dei lead qualificati/contatti). Questa metrica vi permette di vedere quanto è realmente efficace una campagna CRM. Se, per esempio, la maggior parte delle persone non si converte in clienti dopo essere stata contattata per un prodotto o servizio, allora potrebbe esserci qualcosa di sbagliato nel sistema CRM o semplicemente qualcosa di sbagliato nella campagna stessa.
Metriche di servizio (service metrics)
Le metriche di servizio di solito includono quanto segue:
- Numero di contatti CRM per chiamata di servizio o prodotto: questa metrica è molto importante perché permette di vedere quante persone sono state contattate per un prodotto. È anche bene sapere se coloro che sono stati contattati dal sistema CRM stiano effettivamente comprando da quell'azienda, il che mostrerebbe l'efficacia della strategia CRM.
- Tempo di attesa per le chiamate: aiuta a mostrare quanto tempo qualcuno deve aspettare prima di essere messo in attesa. Potrebbero poi richiamare dopo un certo lasso di tempo passato in attesa, o seguire i prossimi passi del CRM che non sono stati ancora eseguiti.
Metriche di marketing (marketing metrics)
Infine, le metriche di marketing possono essere utilizzate per valutare:
- Numero di lead generati dal marketing: questa metrica è importante perché ci dice quante persone sono state contattate e successivamente convertite in clienti o prospect.
- Tasso di conversione da lead a cliente: se molte persone contattano la vostra azienda, ma poche comprano effettivamente (basso tasso di conversione), questo potrebbe essere un segno di una povera strategia di marketing.
- Costo per lead: il costo per ogni nuovo contatto è importante perché vi dice quanti soldi sono stati spesi per il CRM e poi anche se questi costi sono stati compensati dalle vendite oppure no.
Conclusione
Ci sono molte metriche che possono rivelarsi utili nel valutare l'efficacia del CRM, ma alcune delle più importanti sono quelle che valutano le vendite, il servizio e il marketing. Speriamo che queste metriche vi abbiano dato alcuni spunti su come tracciare al meglio le prestazioni del CRM, che possono anche portare a livelli più alti di soddisfazione del cliente.