Il problema è che è difficile calcolare e rimediare al tasso di abbandono dei clienti. In questo articolo, andremo ad analizzare tutto ciò che devi sapere sul tasso di abbandono, tra cui:
Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale dei tuoi clienti o abbonati che annullano o non rinnovano i loro abbonamenti durante un determinato periodo di tempo, ad esempio un mese o un anno.
Il tasso di abbandono è una metrica di fondamentale importanza per le aziende i cui clienti pagano su base ricorrente, come SaaS o altre società basate su abbonamento. Indipendentemente dalle tue entrate mensili, se il tuo cliente tipico non rimane abbastanza a lungo da farti recuperare il costo medio di acquisizione del cliente (CAC), sei nei guai.
Il CRM che usi potrebbe anche avere un conteggio degli abbonati integrato che mostra quanti utenti avevi all'inizio di un periodo di tempo e quanti utenti avevi alla fine.
La formula del tasso di abbandono è: (Clienti persi ÷ Clienti totali all'inizio del periodo di tempo) x 100. Ad esempio, se la tua azienda aveva 250 clienti all'inizio del mese e ne perdeva 10 alla fine, divideresti 10 per 250. La risposta è 0,04. Quindi moltiplichi 0,04 per 100, ottenendo un tasso di abbandono mensile del 4%.
Esistono anche degli strumenti che calcolano automaticamente il tasso di abbandono. Esploriamo uno di questi strumenti nella sezione seguente.
Il calcolatore delle metriche del servizio clienti di HubSpot calcola sia l'abbandono delle entrate che il tasso di fidelizzazione dei clienti, oltre ad altre otto metriche fondamentali per il successo dei clienti. Se desideri determinare manualmente il tasso di abbandono, continua a leggere per una spiegazione e un esempio di calcolo di questa metrica.
Per calcolare il tasso di abbandono, scegli un periodo di tempo, ad esempio mensile o annuale. Dovrai conoscere il numero di clienti che avevi all'inizio del periodo di tempo e il numero che hai perso. Dividi quanto segue: Clienti persi ÷ Clienti totali all'inizio del periodo di tempo. Quindi, moltiplica il numero per 100.
Ricorda, i passaggi per calcolare il tasso di abbandono sono:
Ad esempio, supponiamo che la tua azienda di software presenta 500 clienti all'inizio dell'ultimo trimestre. Tuttavia, ti ritrovi ad aver perso 50 clienti a causa di contratti scaduti e alcune interazioni scadenti con il servizio clienti. Ciò significa che il tasso di abbandono dei clienti del tuo trimestre è pari a 50 clienti abbandonati diviso 500 dunque 0,10. Moltiplicato per 100, questo ti dà un tasso di abbandono dei clienti del 10%.
Ecco come l’abbiamo calcolato:
Ora che hai scoperto qual è il tuo tasso di abbandono, probabilmente ti starai chiedendo cosa dovresti fare dopo, specialmente se il tuo tasso di abbandono è alto. Dai un'occhiata alla sezione successiva per alcune best practice che possono aiutarti a ridurre il tasso di abbandono della tua attività.
Il tuo tasso di abbandono è alto? Ci sono diverse strategie che potresti implementare per ridurlo. Se non lavori attivamente per ridurre il tasso di abbandono, la tua azienda potrebbe soffrirne a lungo termine.
Nonostante i tuoi migliori sforzi, l'abbandono dei clienti accadrà e, quando accadrà, sfruttalo come un'opportunità per approfondire ciò che ha portato il cliente ad andarsene e cosa puoi fare per evitare che un altro ti abbandoni per lo stesso motivo.
Un passaggio cruciale è tenere traccia dei tassi di abbandono. Puoi farlo con il calcolatore delle metriche del servizio clienti di HubSpot, uno strumento gratuito per calcolare e documentare il tasso di fidelizzazione nel tempo.
Puoi utilizzare le istanze di abbandono per analizzare le prestazioni dei singoli rappresentanti o manager dell'assistenza clienti, analizzare il tuo prodotto o servizio rispetto alla concorrenza o identificare le sfide nell'esperienza del cliente a cui vuoi porre rimedio con l'aiuto del tuo prodotto e dei team di sviluppo.
Puoi lavorare per prevenire l'abbandono dei clienti dal momento, creando un nuovo solido processo di onboarding. Utilizza un'email di benvenuto per i nuovi clienti e offri 1:1 dedicato e onboarding dei clienti online. Puoi anche creare contenuti educativi sul tuo blog, social media e canali video per istruire i clienti e mostrare loro come ottenere un valore ottimale dal tuo prodotto o servizio.
I rappresentanti di vendita dovrebbero vendere il vero valore del tuo prodotto o servizio in modo che i clienti non si sentano truffati. Inoltre, i dipendenti dell'assistenza clienti dovrebbero essere ben attrezzati per gestire qualsiasi problema che si presenta, in modo da garantire la soddisfazione del cliente. Investire in processi e risorse per questi due reparti può avere un impatto drastico sul tasso di abbandono.
Assicurati di chiedere costantemente il feedback dei clienti nei momenti chiave dell'esperienza del cliente. Se hai già identificato che i clienti rischiano di abbandonare se non accedono al tuo strumento ogni 15 giorni, chiedi loro un feedback intorno al decimo giorno e prova a coinvolgerli nuovamente.
Se raggiungono un traguardo utilizzando il tuo prodotto o servizio, chiedi loro un feedback dopo quel momento. A volte, il feedback dei clienti si presenta sotto forma di recensioni negative, in quel caso ti consigliamo di rispondere prontamente e in modo appropriato.
Costruisci un rapporto con i tuoi clienti comunicando con loro in modo proattivo in modo che ti vedano come un partner di fiducia. Raggiungi periodicamente i contenuti che ritieni possano trovare interessanti o utili, connettiti e interagisci con loro sui social media e contatta se si verificano problemi o interruzioni sul lato del prodotto in modo che sappiano che possono dipendere da te.
Per evitare un'ulteriore abbandono, puoi offrire vantaggi ai tuoi attuali clienti. Puoi optare per incontri personalizzati di tanto in tanto, come una chat di caffè di persona o una visita personale al loro ufficio.
Se la tua attività è piccola, puoi anche chiedere al CEO di controllare personalmente i clienti esistenti per scoprire come stanno. Questa è anche una grande opportunità per ricevere feedback. Un cliente impegnato potrebbe non partecipare a un sondaggio, ma se il CEO chiede loro se hanno commenti, è più probabile che il cliente risponda.
L'abbandono non si verifica finché non perdi entrate. Ma se qualcuno non acquista il tuo prodotto dopo una prova gratuita, può essere considerato un'abbandono, in senso metaforico.
Fai un sondaggio tra coloro che non hanno acquistato il tuo prodotto dopo una prova gratuita. Un cliente che ha già lasciato l'attività probabilmente non risponderà a molte domande sul tuo prodotto o sul perché non ha funzionato. Qualcuno che ha effettuato una prova gratuita e alla fine non ha effettuato un acquisto si aspetterà un link al sondaggio. Usa questo feedback per migliorare il tuo prodotto e scoprire cosa fa "agitare" i clienti prima ancora che diventino abbonati paganti.
Abbina questi suggerimenti a strategie di fidelizzazione dei clienti per ridurre il tasso di abbandono.
Ora, ti starai chiedendo: che aspetto ha il tasso di abbandono nella vita reale, per le aziende reali? Diamo un'occhiata ad alcuni esempi noti.
Molte aziende SaaS, in particolare nello spazio B2C, pubblicano i loro tassi di abbandono per mostrare quanto bene mantengono i clienti. Usa questi esempi per guidare la tua comprensione del tuo tasso di abbandono.
Netflix ha uno dei tassi di abbandono più bassi nel settore dello streaming video. Il suo tasso di abbandono mensile è sorprendentemente basso al 2,5% , il che significa che oltre il 97% dei clienti sceglie di rimanere con Netflix. I motivi possono includere il suo ampio catalogo di spettacoli e il suo brand ben consolidato.
Disney ha lanciato da poco tempo il proprio servizio per distribuire i suoi spettacoli online. Gli utenti si sono accalcati all'uscita di Disney+ nel 2019 e non molti se ne sono andati. Non sorprende quindi che il tasso di abbandono mensile di Disney+ sia basso al 4,3% .
Spotify è un popolare servizio di streaming musicale noto per i suoi consigli personalizzati e l'ampia libreria musicale. Ha un tasso di abbandono segnalato del 4,8% .
Hulu è uno dei principali concorrenti di Netflix. Famoso per i suoi programmi TV esclusivi, ha una quota di mercato del 20% nel settore dello streaming video e un tasso di abbandono del 5,2% .
Peloton ha un tasso di abbandono annuo dell'8%. La società di fitness può godere di un tasso di ritenzione del 92% e vanta il primato nel suo settore.
Secondo Rob Giglio, ex vicepresidente di Adobe Digital Media, Adobe ha un tasso di abbandono annuo inferiore al 10% e un tasso di fidelizzazione dei clienti superiore al 90%.
Il tasso di abbandono mensile di Apple TV+ è del 15,6%. Un giornalista tecnologico l'ha definita la "più non amata" delle piattaforme Apple. Ma presenta un catalogo relativamente piccolo e ciò potrebbe essere il motivo per cui il suo tasso di abbandono è più alto rispetto ai suoi concorrenti.
Un tasso di abbandono buono o "accettabile" va dal 2% all'8%, in particolare per le aziende B2C SaaS che offrono soluzioni self-service. Più basso è, meglio è o può avere un impatto significativo sul tuo reddito ricorrente mensile (MRR). Per le aziende B2B SaaS con valori contrattuali medi elevati (maggiori di $ 1.000 al mese), il tasso di abbandono dovrebbe essere inferiore al 2%.
Di seguito, rispondiamo ad alcune domande che potresti avere sul tasso di abbandono.
Il tasso di abbandono annuo si riferisce alla percentuale di clienti persi nel corso di un anno. Per calcolare il tasso di abbandono annuo, dovresti guardare il numero di clienti che avevi all'inizio dell'anno, quindi il numero che avevi alla fine dell'anno.
Sottrai quei due numeri. Dopo, dividilo per il numero di clienti che avevi all'inizio dell'anno e moltiplicalo per 100.
Il tasso di abbandono mensile si riferisce alla percentuale di clienti persi nel corso di un mese. Per calcolare il tasso di abbandono mensile, dividi il numero di clienti persi nel corso del mese per il numero di clienti che avevi all'inizio del mese. Moltiplica il risultato per 100.
Il monitoraggio del tasso di abbandono nel corso del tempo può essere effettuato in diversi modi. Puoi tenere un foglio di calcolo con i tuoi risultati e visualizzarlo utilizzando lo strumento di visualizzazione dei dati integrato nel foglio di calcolo. Puoi anche utilizzare un software di dashboard di reportistica dedicato come HubSpot per calcolare e monitorare automaticamente il tasso di abbandono.
Il calcolo del tasso di abbandono può sembrare un compito sgradevole, ma è fondamentale monitorarlo per capire cosa potrebbe andare storto a livello di servizio clienti. Calcola il tasso di abbandono dei clienti in un anno o un mese, migliora i tuoi sistemi di assistenza clienti, investi nei rappresentanti del servizio clienti e vedrai così il tuo tasso di abbandono diminuire esponenzialmente.