Quando un cliente ha un problema, il team di supporto rappresenta la prima soluzione a cui rivolgersi. È necessario che l'interazione con il Customer Service sia proficua e volta a risolvere il problema, così da evitare insoddisfazione.
Probabilmente tutti, almeno una volta, ci siamo trovati nella situazione in cui mancava un corretto processo di supporto. È assolutamente frustrante e spinge molti clienti ad annullare l'iscrizione a tutte le comunicazioni, a scrivere recensioni negative sui social e, infine, a passare al competitor. Questa modalità di erogazione del servizio può intaccare la tua strategia di mercato, gli obiettivi di guadagno e altro.
Le aziende di maggior successo sono quelle che offrono un servizio proattivo, fanno sentire i clienti apprezzati e li spingono a continuare a tornare. Sarà necessario un Customer Service completo e chiaro, che serva da manuale per gestire i problemi all'interno della tua azienda, promuovere una mentalità orientata agli obiettivi, costruire una cultura aziendale incentrata sul cliente, valutare e investire nella tecnologia giusta.
Per creare un piano d'azione efficace, il Customer Service deve diventare la tua cultura sul posto di lavoro. Per farlo, è necessario seguire alcuni step fondamentali affinchè vi sia un Customer Service di qualità superiore.
Formare i dipendenti nel Customer Service
Stabilire POS (procedure operative standard) concrete
Sfruttare la tecnologia per offrire un servizio migliore
Offrire supporto sui canali preferiti dai tuoi clienti
Monitorare le key metrics che aiutano a identificare crepe e opportunità
Rendere la cultura del Customer Service un impegno a livello di organizzazione
#1 Formare i dipendenti del Customer Service
Fin dalla prima fase, è importante adottare un atteggiamento incentrato sul cliente a livello di organizzazione. Questo eleva l'esperienza del cliente poiché diventa un'abitudine piuttosto che una formalità forzata.
Incoraggiare i tuoi dipendenti a mostrare empatia, aiuterà la tua azienda a capire il gergo dei clienti e vedere da dove provengono. L'empatia umanizzerà le interazioni del servizio clienti e distribuirà spunti su ciò che i tuoi clienti vogliono sentire.
Kaushik Natarajan, consulente senior in Freshworks, ha dimostrato come il supporto sia la chiave per costruire relazioni con i clienti e promuovere il brand.
Crea risorse, tutorial video e procedure dettagliate sui prodotti per semplificare la loro comprensione e padronanza da parte degli agenti di supporto. Pensa ai dipendenti come ai tuoi clienti e fai di tutto per assicurarti che acquisiscano una conoscenza completa dei tuoi prodotti.
Oltre a perseguire l'obiettivo finale di risolvere i problemi dei clienti, allineali ai KPI che si riflettono in ogni interazione di supporto. Ciò darà spazio per rinnovare o modificare il piano del servizio clienti quando lo ritieni opportuno e passare dalla "chiusura del ticket” alla “customer delight".
# 2 Stabilire POS (procedure operative standard) concrete
Potenziare i tuoi agenti con procedure operative standard (POS) chiare creerà un senso di autonomia e li ispirerà a essere fiduciosi nell'acquisire il prodotto.
Dare agli agenti del Customer Service una serie di approcci ripetibili o un playbook a cui possono fare riferimento, accelererà i tempi di risoluzione e stabilirà un flusso di lavoro di supporto a cui attenersi.
Ad esempio, le escalation costituiscono una parte importante di ogni POS del customer service. Per questo, è necessario seguire un workflow standardizzato per loro.
#3 Sfrutta la tecnologia per offrire un servizio migliore
Il Customer Care è una funzione che affronta un flusso costante di ticket su più canali. Senza un’ adeguata struttura tecnologico, la gestione dei clienti può diventare davvero noiosa. Quindi, adotta gli strumenti e la tecnologia più adatta.
Cerca un software che permetta di impostare regole di automazione per instradare i tickets in base a disponibilità, esperienza, funzione e molto altro. Ciò non solo farà risparmiare tempo, ma migliorerà anche l'efficienza poiché i team di supporto non dovranno più esaminare ogni singolo ticket e assegnarlo manualmente all'agente giusto.
Secondo “The New Rules of Customer Engagement”, un sondaggio di Freshworks, il 76% dei consumatori a livello globale preferisce provare a risolvere i problemi da solo prima di contattare l'assistenza.
Creando un solido portale self-service, non solo risparmi tempo prezioso per i tuoi agenti, ma guadagni anche la fiducia dei tuoi clienti. Come? Fornire ai tuoi clienti contenuti prontamente disponibili per aiutare a risolvere i loro problemi da soli crea una percezione positiva dei tuoi prodotti o servizi stessi.
Il self-service può essere implementato sotto forma di domande frequenti, articoli sulle soluzioni, una knowledge base o persino un popup di chat.
#4 Offri un supporto continuo su tutti i canali preferiti dai tuoi clienti
I clienti si aspettano supporto su un canale che preferiscono, in qualsiasi momento a loro conveniente. Quindi è fondamentale per le aziende offrire supporto in tutti i principali canali dei clienti, dall'e-mail alla messaggistica istantanea.
Passare all'omnicanale dovrebbe far parte di ogni piano di Customer Service fin dall'inizio. Ti aiuterà a fornire un supporto coerente ai tuoi clienti attraverso i canali con un contesto preliminare su di loro. Evita l'alt-tab tra strumenti che non parlano tra loro. Offri ai tuoi agenti una vista unificata di ogni ticket nell'helpdesk e nel profilo del cliente all'interno di un'unica pagina.
#5 Monitora le metriche chiave che aiutano a identificare crepe e opportunità
Le aziende sono costantemente alla ricerca di modi per migliorare il proprio Customer Service per ridurre i costi di supporto e aumentare la fidelizzazione. Inizia con il monitoraggio delle metriche del servizio clienti e dei KPI, che fungono da circuito di feedback automatico da cui la tua azienda può imparare.
#6 Rendi la cultura del servizio un impegno a livello di organizzazione
Ogni piano di Customer Service inizia con l'ascolto e la comprensione delle esigenze dei clienti. Il servizio clienti dovrebbe essere una mentalità in tutte le funzioni della tua azienda, piuttosto che una strategia che riguardi solo il team di supporto.
Stabilire una cultura incentrata sul cliente, amplificherà gli sforzi del team di supporto per soddisfare i clienti e aumentare il ROI. Il coinvolgimento dei team di prodotto e marketing e, cosa ancora più importante, l'integrazione dei problemi di supporto all'interno del sales funnel fornirà una migliore visibilità sui problemi ripetitivi sul lato del prodotto, identificherà le disconnessioni tra vendita e supporto del prodotto e renderà le interazioni con i clienti più personalizzate.
Se abbiamo imparato qualcosa dal 2020, è che dobbiamo sempre essere preparati alle incertezze. Un piano di Customer Service completo è altrettanto vitale per prosperare in acque inesplorate.
Seguendo le migliori pratiche come valutare il tempo dei clienti, essere amichevoli e utilizzare il miglior software per il servizio clienti, ogni azienda può soddisfare i propri clienti e conquistarli a vita.
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