Cos'è il CRM? La maggior parte delle persone pensa che sia un programma informatico e questa è la ragione principale di un così alto tasso di fallimento.
Più del 60% delle implementazioni di Customer Relationship Management (CRM) sono fallite. Le ragioni sono molte: mancato raggiungimento degli obiettivi prefissati, superamento dei costi, ritardi nell'implementazione, definizione di obiettivi sbagliati e così via. Ma c'è un altro grande fattore: la resistenza degli utenti, che può essere ricondotta a competenze di gestione inadeguate e al cambiamento indesiderato portato da questi nuovi sistemi tra i clienti che erano già soddisfatti di ciò che avevano prima.
Il CRM è un sistema che aiuta a gestire le relazioni tra le aziende e i loro clienti. A volte viene implementato come un programma IT, ma è più di un semplice software per computer: il CRM viene da brave persone che eseguono processi adeguati con i migliori strumenti a loro disposizione, senza dimenticare l'accessibilità economica per tutte le parti coinvolte.
Un progetto CRM non dovrebbe iniziare con un software. Sono le persone giuste che eseguono i processi giusti, usando i migliori strumenti possibili che sono accessibili e a portata di mano per fare la differenza nella performance della vostra azienda. Un cambio di mentalità vi condurrà in questo viaggio dove scoprirete cosa funziona per il vostro business in modo più efficiente, in modo che possa essere sostenibile e redditizio nel tempo.
Ricordate:
La gestione delle relazioni con i clienti è molto più di un programma informatico. Sono le persone giuste che eseguono i processi giusti, usando i migliori strumenti possibili che sono accessibili.
L'idea, sbagliata, che un costoso software CRM renderà la vostra azienda focalizzata sul cliente e costruirà grandi relazioni con i clienti è un malinteso comune tra i manager. Essi dimenticano che le persone che fanno il lavoro effettivo di interagire con i clienti giocano il ruolo più grande, che di solito non sono in posizioni manageriali. Per esempio, abbiamo spesso storie raccapriccianti su come la maggior parte delle aziende di telecomunicazioni praticano il CRM in India: un primo esempio di strategia di marketing inefficace a causa di impiegati disattenti.
Quando si tratta di relazioni con i clienti, tutti nell'azienda sono importanti. Ci sono dipendenti ad ogni livello che possono lavorare insieme in modo che i clienti si sentano più apprezzati quando entrano in contatto con il vostro marchio o organizzazione. La devozione della leadership top-down è necessaria perché questo sistema di allineamento abbia successo e faccia la differenza.
Le competenze richieste per un cambiamento di successo saranno diverse a seconda della funzione, sia che si tratti del servizio clienti o degli impiegati del call center. Se una delle banche del settore pubblico volesse diventare più centrata sul cliente, avrebbe bisogno di un buon occhio per gli istruttori che possano addestrare il loro personale con l'empatia e la reattività in mente, qualità che sono spesso dimenticate mentre viviamo di fretta ogni giorno.
I dirigenti responsabili del CRM dovrebbero concentrarsi sui seguenti passi per avere una buona possibilità di successo:
Per iniziare, è necessario organizzare un incontro con tutte le parti interessate e assicurarsi che sappiano quanto sia importante il CRM. Cercherete anche di restringere quali pacchetti sono migliori per voi in base alle loro esigenze e a ciò che il vostro budget permette, passando attraverso alcune delle diverse caratteristiche che ogni pacchetto ha.
Una volta che questo processo inizia, è il momento di iniziare a pensare alle scadenze per non solo rispettare i termini, ma superare le aspettative. La tabella di marcia dovrebbe tenere conto anche di cose come estensioni della linea temporale o cambiamenti dovuti, in modo da essere preparati se qualcosa va storto lungo la strada.
Il primo passo quando si guarda a un nuovo software CRM è assicurarsi che tutti sappiano perché è importante; in particolare perché questi strumenti aiutano a rafforzare le relazioni con i clienti nel tempo, aumentando le potenzialità di crescita dell'azienda.
Avrete anche bisogno di disegnare la tabella di marcia strategica con un forte piano di implementazione, che includa i budget. Il Balanced scorecard è uno strumento utile che molte aziende hanno trovato per guidare il cambiamento in un'intera organizzazione e può essere abbastanza vantaggioso se usato in modo appropriato.
A volte i dirigenti sono impazienti per questo tipo di cambiamento organizzativo, ma una corretta pianificazione dovrebbe sempre avere la priorità prima di buttarsi in qualsiasi progetto a capofitto senza considerare prima tutti gli aspetti coinvolti in tali cambiamenti. Abbiamo visto che alcuni dirigenti mancano di queste importanti abilità in alcune occasioni; mentre possono volere che le cose cambino rapidamente, pensiamo che cambiamenti rapidi come quelli potrebbero risultare in troppo lavoro o causare più problemi del necessario se non fatti correttamente dall'inizio, perché non c'è abbastanza tempo dato per pianificare correttamente tutto in anticipo e costruire i team.
Per concludere, gestire con successo un progetto di customer relationship management (CRM) richiede competenze nelle seguenti aree: persone, processi e sistemi. Questi elementi non sono così evidenti o richiesti per i progetti software, ma sono vitali per il successo con i CRM. Se questi tre fattori si allineano bene, sarete nel 30% dei team CRM che riscuotono "successo".