In questo post, esploriamo come puoi ascoltare meglio i tuoi clienti e perché ciò rappresenta un beneficio per la tua attività.
Ascoltare i clienti non è solo ascoltare i loro problemi. Non è alzare il telefono o rispondere al campanello che suona al banco di servizio. Significa connettersi con loro. Implica prestare molta attenzione ai loro bisogni e capire come puoi aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.
I migliori rappresentanti del servizio sono eccellenti ascoltatori. Possono ricordare dettagli rilevanti che sono stati menzionati in precedenza e sono costantemente in sintonia con le emozioni del cliente. Ciò evita ai clienti di dover ripetere le informazioni che aggiungono attrito all'esperienza del servizio.
Ma questo è solo uno dei vantaggi dell'ascolto dei clienti. Esaminiamone alcuni di seguito
Quando si tratta di abbandono, il servizio clienti scadente è il secondo motivo principale per cui i clienti cambiano fornitore. Quando i clienti non si sentono apprezzati durante un'interazione con il servizio, sono pronti a chiedere aiuto ai concorrenti. In effetti, l'86% dei tuoi clienti sarà felice di pagare di più per un altro fornitore se riceveranno una migliore esperienza del cliente.
Come abbiamo discusso sopra, solo una scarsa interazione causerà l'abbandono della maggior parte dei tuoi clienti. Il tuo team deve garantire sempre il meglio, affinchè i clienti rimangano felici e fedeli alla tua attività. Ascoltare il loro feedback è il modo migliore per stare al passo con la domanda dei clienti e soddisfare le loro aspettative a breve e lungo termine.
Quando i tuoi rappresentanti ascoltano i clienti, le interazioni con i servizi tendono ad essere più fluide. Rappresentanti e clienti sono sulla stessa pagina e la risoluzione dei problemi diventa un gioco da ragazzi. Questa mancanza di attrito è importante perché porta ad un aumento della fidelizzazione dei clienti. Gli studi dimostrano che il 91% dei clienti rimarrà con un fornitore dopo una buona chiamata al servizio clienti.
Ascoltare i clienti non è solo un modo per migliorare la soddisfazione del cliente. È anche uno strumento che puoi utilizzare per l'upselling e il cross-selling ai clienti.
Ad esempio, supponiamo che il tuo rappresentante stia risolvendo un problema per un cliente. Quando il cliente spiega il suo problema, mette in evidenza la sua frustrazione per i limiti di utilizzo dei tuoi strumenti. Continuano a incorrere in restrizioni e hanno bisogno di più spazio di archiviazione per ospitare i propri dati.
Il tuo rappresentante potrebbe spiegare i vantaggi rappresentati da un piano premium e come questo risolverebbe i loro problemi. Se il cliente si dimostra interessato, l'agente di servizio potrebbe indirizzarlo al tuo team di vendita e concludere l'affare.
Ogni volta che ascolti attivamente un'altra persona, la conversazione diventa automaticamente personale. Sei coinvolto nel dialogo e nel ruolo che stai giocando nell'esperienza. Quando i rappresentanti del servizio clienti investono in una conversazione, è più probabile che vadano oltre per i loro clienti. Questo perché si sono collegati alle esigenze del cliente e si impegnano a fornire un'esperienza di servizio piacevole.
Mentre la maggior parte dei team del servizio clienti sa che dovrebbe ascoltare i clienti, molti non sanno come farlo. E va bene. Non è così facile come si potrebbe pensare. Fortunatamente, di seguito abbiamo raccolto alcune best practice che puoi utilizzare per migliorare le tue capacità di ascolto.
Non puoi ascoltare un'altra persona se stai parlando. Quindi, per ascoltare veramente, i tuoi rappresentanti devono rimanere in silenzio finché il cliente non ha finito di spiegare il suo problema. Anche se conoscono già la soluzione, interromperli fa sembrare il tuo team impaziente. È meglio aspettare che il cliente abbia finito di parlare perché non sai mai quali informazioni potrebbero avere che potrebbero alterare il caso.
Può essere frustrante lavorare con un cliente che non conosce il tuo prodotto o servizio. In questi casi, è importante che i rappresentanti mantengano la calma e rimangano umili. Ogni domanda è significativa, quindi il tuo team deve valutarle allo stesso modo, non importa quanto bene stia andando il caso.
L'obiettivo del servizio clienti è rendere le persone più a loro agio con la tua attività. Parte di ciò è comunicare con i clienti sui canali su cui preferiscono lavorare. Ciò comporta che il tuo team abbia una conoscenza approfondita della tua base di clienti.
Questa è anche un'opportunità per il servizio clienti di allinearsi con il marketing. Chiedi ai gestori dei servizi di valutare le personalità dei tuoi clienti e identificare i canali che i tuoi clienti utilizzano di più.
Ad esempio, se ti rivolgi a un pubblico millennial, potresti scoprire che i social media sono il loro canale di comunicazione preferito. Quindi, puoi assegnare rappresentanti ai tuoi account social per rispondere alle domande che vengono poste. In questo modo, ridurrai l'attrito nell'esperienza del cliente incontrandolo su un canale che sta già utilizzando.
Potresti pensare che questo suggerimento sia solo per il servizio clienti di persona, ma queste pratiche possono influenzare anche le chiamate e le chat. Il linguaggio del corpo è un fattore importante che mostra se stai ascoltando o meno un cliente. Se il corpo del rappresentante segnala che non è interessato o non presta attenzione, probabilmente non sta ascoltando il cliente.
E questo vale anche per telefoni e chat. Anche se non sei direttamente di fronte al cliente, il tuo linguaggio del corpo può comunque influenzare l'interazione. Ad esempio, se ti siedi dritto alla scrivania e mantieni un sorriso, sarai naturalmente più energico e ottimista durante una chiamata.
L'ascolto attivo è un approccio di comunicazione che i rappresentanti di vendita utilizzano per concludere le trattative. Tuttavia, questo metodo di interazione con i clienti si traduce perfettamente nel servizio clienti.
L'ascolto attivo pone l'accento sul discorso del cliente. Piuttosto che affannarsi per trovare una soluzione rapida, incoraggia i rappresentanti a pensare solo a ciò che sta dicendo il cliente, quindi a ripetere loro il problema per assicurarsi che comprendano appieno il problema. Questo mostra al cliente che il tuo rappresentante è coinvolto nel caso e che ha una chiara comprensione del problema.
A nessuno piace sentire "te l'avevo detto", specialmente ai clienti. Anche se il tuo rappresentante ha trovato la soluzione perfetta, deve stare attento a come la espone ai clienti. Dire la cosa sbagliata al momento sbagliato è un modo perfetto per far fallire una comunicazione..
Affinché i rappresentanti siano tempestivi con le loro soluzioni, devono prestare attenzione alla persona e al problema. Devono essere emotivamente intelligenti e determinare come il cliente reagirà a risposte diverse in momenti diversi. Questo li aiuterà a dare consigli di cui il cliente sentirà di potersi fidare.