Oltre a realizzare un prodotto/servizio che funzioni, i clienti vogliono acquistare da aziende che rendano facili e veloci le richieste di aiuto ed il supporto, che li rendano in un certo senso orgogliosi di supportare la filosofia e la cultura di quella specifica impresa. Come è noto, l’esperienza del cliente non si esaurisce con la sola vendita: è un processo che le aziende dovrebbero costantemente cercare di migliorare.
Le interazioni con i clienti rappresentano i momenti in un cui essi comunicano con le aziende e questi momenti che si verificano durante il buyer’s journey si riferiscono alle campagne di marketing, alle promozioni di vendita o alle richieste di aiuto al reparto assistenza. I motivi che spingono i customer a relazionarsi con le aziende sono innumerevoli, così come i canali; l’immagine sotto riportata mostra cinque esempi, realizzati da Hubspot, che ben si cuciono alla maggior parte delle esperienze realizzate dai clienti.
In sostanza, esistono tre ragioni principali che spingono i clienti ad interagire: marketing, vendita e servizio clienti. In ognuno di questi, gli utenti hanno esigenze, aspettative ed obiettivi diversi, e tutti sono ugualmente importanti perché rappresentano opportunità per l’azienda per acquisire, convertire e deliziare nuovi clienti.
Nello specifico, vengono presentati alcuni esempi di interazione, suddivisi in base al reparto con la quale si realizzano.
Marketing
- Il cliente vede un annuncio su di un social media e lo commenta.
- Il cliente entra in negozio e chiede le caratteristiche di uno specifico prodotto/servizio.
- Il cliente si iscrive alla newsletter per ricevere aggiornamenti e promozioni.
- Il cliente partecipa ad uno degli eventi aziendali.
Vendita
- Il cliente chiama per poter parlare con un rappresentante di vendita.
- Il cliente, navigando sul sito Web, decide di aprire una livechat con un venditore.
- Il cliente, ricevendo un’e-mail da un rappresentante di vendita, ne pianifica una riunione.
- Il seller chiama il cliente per informarsi se si sta apprezzando il nuovo prodotto/servizio.
- Il seller invia un’e-mail al cliente per proseguire una conversazione avuta in precedenza..
Servizio Clienti
- Il cliente chiama l’assistenza per richiedere supporto con un prodotto/servizio
Il cliente ha una domanda sul prodotto/servizio o relativamente ad una promozione di marketing si rivolge alla pagina aziendale sui social media
Il cliente, insoddisfatto della sua esperienza, scrive una cattiva recensione
Un responsabile si rivolge al cliente laddove vengano mostrati segni di abbandono
Prima di descrivere i metodi con la quale si può rendere fantastica l’esperienza cliente, è importante notare che i canali utilizzati per interagire sono molteplici; molti vengono creati ogni giorno, ma i più popolari continuano ad essere mail, call, livechat, pagine web, posta ordinaria e riunioni in persona.
Analizzate come avvengono le interazioni, si presentano alcuni suggerimenti per renderle fantastiche.
1. Mostrare empatia e gratitudine
La regola principale per un servizio clienti dovrebbe essere “ tratta i clienti come vorresti essere trattato quando sei un cliente” e sebbene in diversi articoli è stata più volte sottolineata l’importanza dell’empatia nel creare le relazioni con i clienti, tale consiglio viene nuovamente sottolineato.
Sebbene sembri semplice, assicurarsi che in ognuna delle interazioni il cliente percepisca l’empatia per le sue difficoltà, è importante per stimolare un senso di gratitudine e lealtà nei confronti dell’azienda. per mostrarsi empatici si consiglia quindi di:
- Ringraziare i clienti. Bisogna ringraziare i clienti per la pazienza se l’azienda dovesse subire un’interruzione di servizio, bisognerebbe ringraziarli per aver capito che l’azienda ha commesso un errore, bisognerebbe ringraziarli per la loro fedeltà e per avere dedicato tempo a condividere un feedback, positivo o negativo che sia.
- Bisogna essere empatici nelle risposte ai reclami e ai problemi dei clienti, scusandosi per qualunque problematica stia influenzando la loro quotidianità; il problema potrebbe essere la perdita di tempo, economica o un semplice mal di testa e l’azienda, non conoscendo le vicissitudini dei clienti, dovrebbe sempre scusarsi quando questi si presentano con un problema, grande o piccolo che sia.
I clienti hanno una maggiore probabilità di spesa e di fedeltà di lungo periodo, laddove realizzi una storia di esperienze positive con l’azienda, che devi quindi lavorare affinché con toni gentili e positivi faccia sentire i clienti a proprio agio nelle interazioni con essa.
2. Essere coscienziosi
È della massima importanza essere coscienziosi ed eseguire ogni comunicazione con i clienti in maniera responsabile, impegnandosi a trovare una soluzione al problema, a fornire risorse di cui potrebbero beneficiare ed infine un form per ricevere un feedback; sia che la connessione avvenga per telefono, via mail o attraverso i social media, i clienti potrebbero pensare che la sola interazione non porti alla risoluzione del problema.
I suggerimenti per dimostrare ai customer che sbagliano in questa considerazione sono:
- Se non si riesce a risolvere il problema nella prima interazione, si suggerisce di fornire al cliente un periodo ragionevole entro cui aspettarsi una risoluzione; si può stabilire un orario o una data dove l’addetto mette sul piatto la responsabilità di risolvere il problema e provvedere a ricontattare il cliente.
- Se il problema viene risolto, si suggerisce di ricontattare il cliente una o due settimane dopo per assicurarsi che non la problematica non si sia ripresentata.
- Fare ricerche per individuare il momento esatto in cui il cliente incontra quel genere di problema col il prodotto/servizio, operando in maniera proattiva durante le interazioni per cercare di fornire valora dall’inizio.
- Se la relazione è continuativa e con un gruppo di clienti, si può dedicare del tempo a conoscere di più la loro attività per contattarli di tanto in tanto fornendogli informazioni utili sul loro settore o congratulandosi per importanti risultati raggiunti.
3. Essere trasparenti e comunicativi
È estremamente importante essere trasparenti quando si comunica con i clienti, soprattutto quando si tratta di un errore causato dall’operatore o dal prodotto; attraverso l’empatia e la gratitudine, bisogna andare a spiegare la situazione, scusarsi per il problema e descrivere come il disguido è accaduto e soprattutto non accadrà più. In particolare, se il prodotto/servizio riguarda dati o informazioni personali dei clienti, o se il prodotto va a registrare l’attività del cliente, bisogna prendere sul serio le responsabilità nei suoi confronti.
Ai giorni d’oggi, della violazione dei dati, della privacy o dell’hacking delle carte di credito, i clienti vogliono essere a conoscenza di come l’azienda stia operando per risolvere il loro problema ed impedire che si ripeti, quindi bisogna essere trasparenti nelle comunicazioni e, se questo non dovesse accadere, richiedere al team manager una miglior guida formativa per esserlo.
4. Chiedere feedback ed agire di conseguenza
Chiedere regolarmente feedback ai clienti attraverso sondaggi è un modo efficace per identificare i potenziali problemi prima che questi causino l’abbandono; i sondaggi offrono ai clienti la possibilità di esprimere la propria opinione sul prodotto/servizio o sul servizio clienti, facendoli sentire veramente apprezzati e facendo in modo che le valutazioni in merito alle interazioni 1:1 diano l’opportunità di affinare i processi.
L’azienda potrebbe già avere in atto un processo che richieda regolarmente feedback ed in questo caso dovrebbe operare per non inondare i clienti con troppe comunicazioni che potrebbe rendere il sondaggio privo di valore, poiché risposto senza una vera cognizione di causa. Anche se non ufficiale, un feedback qualitativo aiuterà l’azienda a migliorare il servizio ed i clienti apprezzeranno l’opportunità di poter essere onesti e condividere le proprie opinioni; se il team dell’azienda non sta già distribuendo sondaggi NPS (Net Promoter Score) dovrebbe impegnarsi a farlo per poter condividere informazioni importanti sulla CX all’interno di team numerosi o tra i diversi reparti aziendali.
5. Deliziare i clienti ogni volta possibile
La soddisfazione dei clienti e la loro felicità, secondo HubSpot, può concretizzarsi anche attraverso l’elemento sorpresa; per questa motivazione, l’azienda dovrebbe dedicarsi periodicamente a sorprendere i propri clienti. L’elemento sorpresa non deve necessariamente concretizzarsi in un regalo o uno sconto, anche se sono sicuramente apprezzabili, ma anche attraverso semplici elementi come una lettera di ringraziamento o un apprezzamento tramite post sui social media, in maniera tale da costruire una relazione emotiva ed empatica con i propri clienti. Una connessione emotiva, infatti, a volte può essere un fattore predittivo della fedeltà dei clienti in maniera maggiore di quanto può fare una risposta ad un sondaggio.
6. Andare dove sono i clienti
A volte niente infastidisce di più i clienti di quanto possa fare una risposta sui social ad una richiesta di aiuto con un numero a cui chiamare; se già si stanno riscontrando problemi con i prodotti, non dovrebbero aspettare in coda per poter parlare telefonicamente con un dipendente dell’assistenza clienti. Il compito dell’azienda deve essere rendere semplice e indolore per i clienti ottenere delle risposte sull’utilizzo del prodotto/servizio e per farlo, bisogna avere un piano per fornire servizi di valori sui diversi canali attraverso i quali i clienti vanno a contattarla.
Bisogna sforzarsi di rispondere sempre alle richieste dei clienti sulla stessa piattaforma su cui si è inizializzata l’interazione; possono esserci delle eccezioni, ma gli sforzi dovrebbero essere fatti per mantenere le comunicazioni sull’iniziale piattaforma perché indica la via preferenziale del cliente nel’effettuare la comunicazione. Fare ciò aiuta l’azienda ad interagire in maniera più veloce con i clienti che cercano risposte a ciò di cui hanno bisogno in quel momento.
7. Parlare come un essere umano
Il suggerimento finale per far sì che i clienti adorino contattare l’azienda anche in caso di problemi è di parlare come un essere umano. I clienti non sono alla ricerca di un linguaggio aziendale quando parlano o comunicano con l’assistenza clienti, così come un linguaggio formale utilizzato su un social media potrebbe risultare vuoto e non sincero.
Se si sta risolvendo un cliente, è auspicabile utilizzare un linguaggio professionale, ma una volta risolta l’esigenza e il cliente sta contattando l’azienda per un feedback positivo, l’operatore può sentirsi libero di utilizzare un linguaggio più umano e meno formale. Bisogna utilizzare il buon senso durante le relazione per sembrare autentici, anche se questo significa rispondere su Twitter con una GIF o un hashtag; al contrario, piccoli tocchi personali possono rendere cara l’azienda per i clienti, che saranno più entusiasti di connettersi e comunicare con lei.
Conclusione
Si conclude l’articolo con un interessante guida di HubSpot sull’utilizzo del chatbot per migliorare la CX:
