La scelta della tecnologia CRM deve essere estremamente ponderata. Quello di cui si ha bisogno è di un software che si adatti al meglio all’organizzazione che lo utilizza e che quindi sia scelto in base alle esigenze esclusive di quest’ultima; tale software deve favorire la crescita del business e deve essere accettato ed usato dai reparti Marketing, Sales e Service. Infatti, abbiamo visto come il CRM possa diventare uno strumento centrale nella digitalizzazione dei processi all’interno di un’azienda. La scelta del CRM giusto va fatta dopo un’attenta valutazione delle necessità aziendali e delle soluzioni possibili.
Possiamo identificare alcuni passi per la scelta del software CRM più adatto alle aspettative di un’organizzazione:
1. Valutazione della situazione attuale dei processi interni dell'organizzazione
Questo è uno dei passi fondamentali quando si sta decidendo quale CRM adottare: valutando la situazione attuale dell’organizzazione e i suoi processi interni si individuano le necessità e le priorità del business.
Pertanto, è facile confondersi tra le varie soluzioni presenti sul mercato e perdersi tra le molteplici funzionalità e moduli aggiuntivi offerti. Ecco perché prima di cominciare il processo di scelta si ha la possibilità farsi alcune importanti domande:
- Quali sono i processi di business che si vogliono davvero migliorare?
- Quali sono i KPI che determinano il successo per l’organizzazione?
- Quali automatismi si vogliono vedere in atto?
- Che altri sistemi si vogliono integrare con il CRM?
- Che budget si vuole investire?
Tali domande sono comprese nelle fase di assessment e faranno da primo filtro tra le varie soluzioni presenti sul mercato.
2. Ricerca le funzionalità di cui hai realmente bisogno
Una volta appurata la situazione attuale dei processi interni all’organizzazione, bisogna capire cosa possa fare concretamente un CRM per migliorarla e concentrarsi sulle priorità dell'organizzazione.
Ogni business è diverso e solo le persone interne all’organizzazione possono conoscere a fondo le dinamiche di crescita, i processi interni di vendita, le necessità più immediate della tua azienda. Di conseguenza, la scelta dovrà ricadere su CRM flessibili, in grado di adeguarsi alle specifiche necessità dell’organizzazione. Le domande da porsi, in questo specifico caso, sono le seguenti:
- Quali attività e processi si vogliono automatizzare?
- Di quanta scalabilità in termini di spazio, utenti, attività?
- Quante aree aziendali dovranno essere comprese nel progetto?
- Quali caratteristiche tecniche sono necessarie ora e quante in futuro?
3. Confrontare le soluzioni
Le soluzioni presenti sul mercato sono tantissime, per iniziare si potrebbe consultare l’elenco delle funzioni principali e confrontarlo con le priorità individuate precedentemente. Ma la prima questione da affrontare è se la scelta ricade su di un CRM proprietario o una soluzione in cloud.
Nel primo caso si acquista un software che lavorerà all’interno dell’azienda, la cui gestione e manutenzione rimane aziendale. Al giorno d’oggi sono molto diffuse le soluzioni in cloud che spostano il servizio di CRM online. In questo caso, la struttura ed i dati vengono gestiti da chi vende il servizio, soluzione decisamente più comoda da un punto di vista dell’organizzazione e dei costi di gestione ma, di fatti, si sta acquistando il servizio ma non lo strumento.
Un altro fattore da tenere in considerazione è il costo del software e del pacchetto che si ritiene interessante, che, naturalmente, ha il suo peso e dipende anche dal budget che si ha a disposizione; inoltre, non bisogna trascurare le recensioni e le testimonianze di aziende simili per avere un’opinione più contestualizzata. Pertanto, secondo una ricerca di Superoffice condotta su 1000 aziende, il fattore più importante per il successo del progetto di adozione del CRM è la facilità di utilizzo.
Infatti, per la maggior parte delle aziende, il CRM deve essere intuitivo, veloce e pratico. Per capire quale tra i CRM sia il più semplice da usare potrebbe essere utile richiedere una demo approfondita del prodotto e vederlo all’opera.
4. Analizzare una demo approfondita del software
Per scegliere il CRM giusto è necessario “toccare con mano” il prodotto. Le parti del software che potranno essere testate durante la demo possono essere relative all’aggiornamento dei contatti, alla pianificazione di meeting, alla creazione di task e di report. Questa può svelare molto del sistema e di quanto si discosti dalle aspettative dell’organizzazione. Le possibili domande da porsi sono le seguenti:
- Il software è di facile utilizzo?
- L’interfaccia utente è abbastanza intuitiva?
- Quanti step sono necessari per fare una determinata azione?
5. Analisi delle tariffe e del budget
Dopo aver confrontato le piattaforme nel concreto, con demo e periodi di prova gratuiti, si avrà una chiara visione del valore delle offerte e si potrà effettuare una ponderata valutazione dei prezzi, valutando tutte le funzioni importanti per l’organizzazione.
Altra cosa da tenere in considerazione con estrema attenzione sono i termini contrattuali, perché può essere previsto un contratto annuale così come la possibilità di recedere con un mese di preavviso, se per il management di trattasse di un aspetto cruciale.
Infatti, sarebbe meglio considerare il CRM come un investimento strategico per l’impresa. È conveniente pensare ad un software da adottare per almeno 10 anni, invece di introdurre un sistema CRM ogni pochi mesi.
6. Allineamento tra Sales & Marketing
La condivisione di obiettivi e informazioni tra sales e marketing è di fondamentale importanza per lo sviluppo commerciale e questa trasparenza deve riguardare anche le decisioni d’acquisto strategiche, come la scelta del CRM; soprattutto se il CRM è integrato con un programma di marketing, coinvolgere nella demo sia i commerciali che i marketer aiuterà a valutare tutte le funzioni utili.
7. Ricerca CRM integrati e flessibili
L’integrazione della piattaforma CRM con altri software aziendali, dai tool del reparto sales alla business intelligence, è una delle considerazioni da fare per garantire che il sistema di integri bene con i flussi e i processi presenti in azienda.
Come i dati viaggeranno tra i vari sistemi aziendali e quanto il CRM si facile da integrare, è una considerazione da fare a monte del progetto. Il CRM deve essere complementare alle attività di business dell’organizzazione, deve riflettere e migliorare i processi di marketing e sales, e quindi bisogna assicurarsi che sia molto flessibile e facile da configurare.
8. Scelta del fornitore
Il fornitore deve dare all’organizzazione la sensazione di avere a cuore il suo successo, di essere vicino ad essa ad ogni passo e non semplicemente di voler chiudere una vendita. Deve essere capace di aiutare davvero l’azienda, guidandola nella definizione degli obiettivi e indicandole tutte le funzioni necessarie per raggiungerli. Implementare il CRM significa iniziare un processo di trasformazione che riguarda l’intera azienda e avere i giusti alleati può diventare fondamentale.
9. Formazione del personale
Per capire a fondo il CRM scelto, la formazione è una parte essenziale del processo. Avere il personale interno dell’organizzazione formato e certificato sull’utilizzo della piattaforma assicurerà all’organizzazione il corretto utilizzo nel tempo e un più rapido ritorno dell’investimento.
HubSpot, ad esempio, mette a disposizione dei suoi utilizzatori una vastissima Knowledge base dove si possono trovare le risposte alla maggior parte delle domande tecniche. Inoltre, ha creato un’intera Academy, estremamente utile, con corsi e certificazioni gratuite che vanno dal marketing alle vendite, al design.
Conclusione
In conclusione, non c’è dubbio che capire come scegliere il CRM giusto rappresenti un percorso che richiede un’approfondita analisi dei processi aziendali e delle soluzioni sul mercato. Con l’elenco di punti stilati precedentemente si può avere un aiuto a capire in che modo scegliere il software e il partner giusto per ogni organizzazione.
