Come Utilizzare la Voce del Cliente per Migliorare la CX nel B2B

Un programma Voice of Customer stabilisce una strategia che coinvolge l'intera azienda, in modo che tutti i reparti possano collaborare per risolvere il problema. Ciò si traduce in un approccio coordinato per migliorare l'esperienza del cliente, risolvere le sfide e favorire la crescita dell’azienda.

Perché la voce del cliente è importante?

La Voice of Customer aiuta le aziende a perfezionare il proprio prodotto o servizio in qualcosa che i clienti desiderano veramente e in cui continueranno ad investire tempo e denaro. Implementando un programma Voice of the Customer, le aziende non solo sviluppano un legame più stretto con i propri clienti, ma migliorano anche la loro collaborazione interna, al fine di aumentare la fidelizzazione.

Per creare una strategia VoC, avrai bisogno di:

1. Una domanda chiara e generale, ad esempio: perché i tassi di fidelizzazione dei clienti sono diminuiti per il prodotto X nell'ultimo trimestre? O come si sentono i clienti riguardo ai recenti cambiamenti nell'offerta X?
2. Uno strumento per raccogliere dati VoC, come un software dedicato per il feedback dei clienti o un fornitore di sondaggi;
3. Feedback e dati VoC;
4. Un team per analizzare il feedback e identificare i modelli.
   
   

In che modo la voce del cliente influisce sulla tua attività

Acquisendo VoC, puoi connetterti ed interagire con i clienti in ogni punto di contatto nella customer journey e migliorare in modo programmatico la loro esperienza con la tua azienda. Questa tecnica ti aiuta a:

• Individuare l'allerta o la potenziale crisi del brand;
• Valutare nuovi concetti, idee e soluzioni;
• Personalizzare i prodotti, servizi, componenti aggiuntivi e funzionalità per soddisfare le esigenze e i desideri dei clienti;
• Aumentare la fidelizzazione dei clienti;
• Servire ai clienti ciò di cui hanno veramente bisogno.

"Se tu avessi un potere magico e fossi in grado di scoprire esattamente ciò che i clienti desiderano, e se sapessi anche come produrre il prodotto dei loro sogni ad un prezzo basso, allora saresti sicuro di diventare ricco! Pertanto, catturare l'esatta Voce del Cliente è come trovare l'oro."

- Kai Yang, autore di Voice of the Customer: Capture and Analysis

Un'azienda realmente incentrata su un programma VoC ascolterà ogni cliente, agirà in base alle sue risposte e analizzerà i dati per migliorare i processi. Senza una strategia VoC, le aziende perdono preziose opportunità per sfruttare i clienti soddisfatti e placare quelli insoddisfatti. Il primo può creare nuove opportunità di business e il secondo è fondamentale per ridurre il tasso di abbandono. 

Le basi dei programmi Voice of Customer

I programmi Voice of Customer possono includere una vasta gamma di attività, dalla raccolta di dati, all'estrazione di informazioni dettagliate, al loro utilizzo nei cicli di vita dei clienti. Abbiamo creato una semplice strategia, suddivisa in tre fasi, attraverso le quali potrai costruire il tuo programma VoC. 

Seguire questa struttura ti darà il potere di agire rapidamente e di ottenere un impatto significativo dai tuoi sforzi VoC.

1. Ascolta: acquisisci feedback approfonditi offrendo ai tuoi clienti frequenti opportunità di inviare feedback.
2. Agire: rispondi prontamente in modo che i clienti sappiano di essere ascoltati. Una risposta più rapida al feedback dei clienti si traduce in un impatto maggiore.
3. Analizza: valuta i progressi rispetto agli obiettivi e misura i miglioramenti per mantenere il programma in linea.

Fase 1: Ascolta

Le informazioni raccolte in questa fase determineranno il successo dell'intero programma VoC. Prima di inviare sondaggi a destra e a manca, le best practice di VoC suggeriscono di creare customer personas. La creazione di personaggi standard aiuta a definire facilmente chi è coinvolto nel prodotto e il livello della loro interazione. Ciò eliminerà le congetture dal trovare la persona giusta per rispondere alle tue domande. 

Ci sono due tipi principali di feedback su cui ci concentreremo: feedback diretto e indiretto. La loro combinazione offre uno sguardo completo sulla percezione che un individuo ha del tuo prodotto. 

• Feedback diretto: feedback ricevuto direttamente dai clienti, di solito tramite sondaggi. Alcuni esempi includono punteggi NPS, punteggi CSAT (Customer Satisfaction) del ciclo di vita, punteggi CSAT transazionali, post della community e così via.
• Feedback indiretto: feedback generato dal modo in cui i clienti interagiscono con il tuo prodotto. Ad esempio, dati di utilizzo, dati di supporto e altre metriche comportamentali.

Fase 2: Agire

La seconda fase si concentra sul fornire valore ai tuoi clienti. Il valore non deve essere un processo lungo che deve passare attraverso più approvazioni e collocato su un piano annuale. Richiede una risposta rapida, tattiche forti e una mentalità aziendale condivisa, per mostrare veramente ai clienti che stai ascoltando.

Le migliori pratiche di Voice of Customer sottolineano una forma di comunicazione "a circuito chiuso", il che significa che tutti gli input dei clienti dovrebbero essere affrontati e risolti al più presto. Rafforza i tuoi schemi e le tue strategie di sensibilizzazione fornendo ai membri del team quante più risorse possibili. 

Fase 3: Analizzare

Ora che il tuo ciclo di feedback è chiuso, dovresti avere un bel po' di dati su cui lavorare secondo un’analisi aziendale, un’analisi di sensibilizzazione e approfondimenti sui programmi.

• L'analisi aziendale include tutte le metriche che desideri monitorare e confrontare. È per uso interno e darà ai tuoi team qualcosa su cui approfondire e di cui rispondere. I dati in questo bucket possono includere tendenze NPS e tempi di risposta di follow-up. Ad esempio, tieni traccia del tuo punteggio NPS per vedere come si evolve trimestre su trimestre.

• Le analisi di sensibilizzazione possono essere usate per ottimizzare i tuoi contatti rispetto ai benchmark del settore. Gli esempi includono l'esecuzione di sondaggi, il numero di destinatari, il numero di e-mail inviate/respinte/cliccate e le cancellazioni. Una metrica importante da tenere d'occhio è il numero di persone che non hanno risposto al tuo sondaggio. A meno che questo numero non sia molto basso, non ignorarlo. Invece, scava più a fondo. I dati analitici di sensibilizzazione sono potenti e raccontano una storia, tutto ciò che devi fare è guardarli da diverse angolazioni per raccogliere una vasta gamma di intuizioni.

• Le informazioni dettagliate sul programma vengono raccolte sia dall'analisi aziendale che da quella di sensibilizzazione. Usa queste informazioni per identificare le priorità strategiche per migliorare la tua strategia complessiva. Ad esempio, le risposte basate sul testo possono essere estremamente preziose ma difficili da analizzare su larga scala. Alcuni software, come Gainsight, dispongono di strumenti di analisi integrati che aiutano a estrarre il tono e l'intento. Utilizzando questa tecnologia, potrai identificare i temi nel feedback per ottenere una migliore visione complessiva della tua esperienza cliente. Quindi, applica questi insegnamenti alla tua strategia e monitora i risultati.

Un programma Voice of Customer porterà alla crescita

Implementa un programma Voice of the Customer per migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Migliorare l'esperienza del cliente non è un progetto che lanci una volta e poi te ne dimentichi. I valori del cliente cambiano e devi stare al passo con esso.