Nel tempo, il termine "back office" si è evoluto, concentrandosi su un insieme specifico di funzioni aziendali, indipendentemente da chi le svolge o da dove si trova nell'ufficio. Ora, quando parliamo di funzioni di back-office commerciale, ci riferiamo al supporto amministrativo o alla gestione delle operazioni che un'azienda fornisce al proprio personale e all'azienda nel suo complesso.
Il back office tradizionale può essere suddiviso in due categorie di funzioni: funzioni amministrative che mantengono l'azienda in movimento e funzioni di supporto al cliente che soddisfano direttamente le richieste di beni e servizi dei clienti.
Le funzioni di assistenza clienti possono includere:
- L'evasione degli ordini;
- Transazioni in corso;
- Preparazione del documento;
- Manutenzione account;
- Servizi per i clienti;
- Customer onboarding
Tutte queste funzioni sono eseguite attraverso processi complessi, multi-step e multi-touch (più di un dipendente o gruppo funzionale contribuisce al completamento del processo).
L’importanza del Back Office commerciale nel B2B
Una gestione efficiente delle operazioni di back-office consente alle azienda B2B di concentrarsi sulle proprie competenze chiave e sui servizi da proporre ai propri clienti. In particolare, il ruolo del responsabile commerciale di Back Office riguarda tutte le attività e le operazioni del reparto vendita (agenti, rappresentanti e venditori, coordinatori e responsabili delle vendite, direttore commerciale).
Le mansioni riguardano principalmente attività amministrative e di lavoro d’ufficio. Inoltre, l’impiegato commerciale è responsabile della corrispondenza e gestione dei rapporti con i clienti e fornitori, nazionali e non. Sebbene i membri del personale di back-office commerciale non interagiscano con i clienti, tendono a interagire attivamente con il personale di front-office. Ad esempio, un venditore di attrezzature di produzione può richiedere l'aiuto del personale di back-office per fornire informazioni accurate sull'inventario e sulle strutture dei prezzi.
Particolare importanza viene data all’impiegato di back office che opera al di fuori del proprio Paese o lontano dalla sede dell’azienda. Il back office commerciale estero rappresenta, infatti, una delle risorse fondamentali per un’organizzazione che si occupa di esportazione di beni o servizi. Il back office commerciale estero, dunque, prepara le offerte da presentare ai clienti, gestisce gli ordini, e soprattutto prepara tantissime delle attività che deve svolgere chi opera nel front office.
Come un CRM può semplificare l'attività di un back office commerciale
I commerciali hanno un compito molto importante per la vita dell'azienda: mantenere vive e in salute le relazioni con i clienti. Da queste dipende la capacità dell'azienda di vendere i propri prodotti e di crescere nel mercato.
Per svolgere questa attività, il back office ha bisogno di entrare in contatto con i propri clienti di frequente. Alcune delle informazioni che consentono ad un'azienda di raggiungere questi obiettivi relativi al cliente risiedono nell'adozione di un sistema CRM.
Un customer relationship management (CRM) come Hubspot permette di dare supporto al backoffice commerciale e aiuta a semplificare i processi di assistenza clienti.
In che modo? Scopriamo 3 fattori importanti.
1- Informazioni centralizzate
Nelle vendite, velocità e facilità sono fondamentali. Un CRM fornirebbe alla gestione del back office una registrazione completa e accurata dell'intera cronologia delle interazioni di un dipendente con un potenziale cliente ed è accessibile con un clic. Il che significa meno lavoro manuale per i tuoi addetti alle vendite e più tempo per essere produttivi.
2. Visualizzazione delle metriche
E' possibile implementare delle dashboard di vendita e marketing personalizzate, workflows automatizzati ed elenchi per tenere traccia delle prestazioni e dei comportamenti dei lead durante il customer journey.
3- Ticket
I ticket che entrano possono essere assegnati automaticamente a diversi operatori in modo da distribuire il carico e ottimizzare i tempi
Hubspot, dunque, ti aiuta a offrire un'esperienza di assistenza self service ai tuoi clienti, infatti è possibile mettere a loro disposizione diversi canali di supporto, come una Knowledge Base.
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