L’omnicanalità può considerarsi come l’integrazione e la gestione sinergica dei vari canali di cui dispone un’azienda e che rende la customer experience molto più efficiente, inducendo il cliente a ripetere tale processo d’acquisto e permettendo all’azienda di raggiungere uno dei suoi obiettivi principali, ossia la fidelizzazione del cliente.
I canali attraverso i quali i brand possono interagire con i possibili futuri clienti al giorno d’oggi, ed iniziare così un processo di engagement, sono molteplici.
Oltre al negozio fisico, svolgono un ruolo fondamentale nella customer experience anche i luoghi digitali, quali i social networks, i siti e le piattaforme di e-commerce.
Tuttavia, in molti casi, questi canali sono indipendenti tra loro e ciascuno possiede un dato cliente diverso e non integrato con quello degli altri canali. La ripetizione dello stesso dato in database diversi, che prende il nome di data redundancy, non permette di offrire al cliente un’esperienza fluida ed efficiente, così come accadrebbe se questi dati fossero integrati tra loro.
La loro integrazione fornirebbe una fotografia unica del cliente e questo permetterebbe di coinvolgerlo maggiormente nel momento in cui desidera acquistare qualcosa, ricevendo proposte personalizzate.
L’omnicanalità consiste in una gestione sinergica dei vari touchpoint (i punti di contatto tra azienda e consumatore) con l’obiettivo di ottimizzare la customer experience.
Gli approcci finora utilizzati dalle aziende sono principalmente due:
La multicanalità consiste nell’offrire al cliente diversi touchpoint, che sono però scollegati tra loro e sviluppati in parallelo. Questo porta ad avere dati diversi sui vari canali, magari riguardanti lo stesso cliente, ma senza l’opportunità di combinarli.
La cross-canalità, invece, offre una customer journey unica su tutti i suoi canali e si preoccupa di integrare ogni nuovo canale presente sul mercato. Rispetto all’omnicanalità, però, presenta un forte limite: la tecnologia sottostante viene trascurata, causando un elevato costo di integrazione e un rallentamento del time to market.
Rispetto a questi due approcci, invece, l’omnicanalità riesce ad integrare velocemente ogni nuovo touchpoint. Il cliente non distingue più l’online dall’offline, poiché su entrambi vive la medesima brand experience.
Il suo comportamento viene in questo modo seguito su ogni canale e comunicato agli altri touchpoint, ponendo dunque l’utente al centro di tutto, e adattando le strategie di business alle sue esigenze.
Inoltre, questo nuovo approccio omnicanale, permette di adattare i software gestionali dell’amministrazione contabile, l’ERP, con il Customer Relationship Management (CRM): il cliente, ad esempio, su un sito di e-commerce, così come su tutti gli altri touchpoint, è in grado di visionare sia il suo profilo personale, che è contenuto nel CRM, sia scaricare le fatture o consultare lo stato degli ordini, informazioni contenute nell’ERP.
Tutto ciò gli permette di avere risposte veloci e di non ripetere più volte le stesse azioni.
A questa gestione integrata dei punti di contatto deve però corrispondere anche una gestione integrata dei dati. La soluzione più efficiente sarebbe quella di raccogliere i dati provenienti dai vari canali in un unico database, così da creare un’immagine dettagliata del singolo cliente senza perdere alcuna informazione su di esso.
Per creare ciò, tuttavia, è necessario che le aziende effettuino un’imponente raccolta dati, estraendoli dai vari database di terze parti in cui sono dispersi.
Un modo efficiente di svolgere questo compito è l’utilizzo delle Customer Data Platform. Una CDP viene definita come “A […] packaged software that creates a persistent, unified customer database that is accessible to other systems”.
È dunque in grado di raccogliere i dati relativi ad un cliente presenti nei vari canali ed aggregarli in un unico database. Ciò permette di avere una visione del cliente a 360°, e di utilizzare queste informazioni per sviluppare efficienti strategie di marketing.
Inoltre, la centralizzazione del database consente di avere una raccolta dati unica e non frammentata, limitando così le ridondanze, e di sincronizzare i dati in tempo reale, così che tutti coloro che necessitino di lavorarci sopra abbiano sempre dati aggiornati e disponibili in tempo reale.
L’omnicanalità, dunque, si presenta come una strategia vincente, che permette di fornire al cliente un’esperienza d’acquisto unica e soddisfacente, ponendolo al centro delle decisioni da prendere riguardanti il business dell’azienda e sviluppando processi e soluzioni basandosi sulla grande quantità di dati clienti raccolti e analizzati.