Una strategia di fidelizzazione di successo trasforma gli acquirenti occasionali in clienti fedeli e abituali che spendono di più, fanno acquisti frequentemente e invitano i loro amici. Una strategia di fidelizzazione dei clienti aumenta la tua redditività, incoraggiando al tempo stesso le attività a guidare un modello di business sostenibile e a lungo termine.
CRM e fidelizzazione dei clienti
In questa guida esamineremo alcuni strumenti e strategie che puoi implementare per fidelizzare i clienti, inclusi i modi in cui puoi utilizzare uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per legare i tuoi team di vendita e assistenza clienti per risultati reciprocamente vantaggiosi.
Strumenti di fidelizzazione dei clienti
- CRM
- Programma fedeltà dei clienti
- Gamification
- Strumento di personalizzazione
- Software di assistenza e supporto clienti
- Strumento di feedback dei clienti
1. CRM
Un CRM è un sistema che può aiutarti a gestire tutte le relazioni con i tuoi clienti. Forse ti starai chiedendo: "C'è davvero una relazione tra un CRM e la fidelizzazione dei clienti?"
La risposta è sì.
Utilizzo di un CRM per la fidelizzazione dei clienti
Tracciando, ottimizzando e personalizzando l'esperienza del cliente (ovvero ogni interazione che ha con la tua attività), puoi migliorare il percorso dell'acquirente, il processo di vendita, l'assistenza clienti, gli sforzi di marketing e la soddisfazione del cliente, tutti fattori che contribuiscono direttamente alla fidelizzazione dei clienti. E un CRM può aiutarti a realizzare tutto questo.
In effetti, una piattaforma CRM come HubSpot, che offre piani ideali per PMI e aziende, include potenti strumenti di vendita, marketing, servizi e CMS oltre ad una libreria completa di integrazioni disponibili che possono essere utilizzate per aiutarti a offrire costantemente un’esperienza gradevole al cliente in ogni punto di contatto.
Di seguito è riportato un esempio di HubSpot in azione come strumento di fidelizzazione dei clienti.
Per iniziare, contenuti di marketing personalizzati e altamente pertinenti promuovono la consapevolezza del brand e attirano i membri del pubblico di destinazione in modo che alcune di queste persone convertano su CTA, post di blog, iscrizione via e-mail, ecc.
Marketing Hub è un software di automazione del marketing che aiuta il tuo team a fare proprio questo: attira i membri del pubblico ideale, convertire quelle persone ed eseguire campagne di marketing complete, personalizzate e in entrata su larga scala.
Imposta follow-up e promemoria automatici delle vendite, utilizza modelli di posta elettronica e monitoraggio della posta elettronica, registra e monitora le chiamate e utilizza una serie di funzionalità di reporting e pipeline specifiche per approfondire le relazioni con i potenziali clienti e creare un senso di fiducia: un'altra tattica per fidelizzare i clienti.
Infine, sul servizio clienti e sulle funzionalità di supporto del CRM che contribuiranno alla fidelizzazione del cliente.
Quando un cliente arriva al team con una domanda su un prodotto, un rappresentante dell'assistenza può aprire rapidamente il suo profilo e visualizzare ogni interazione che ha avuto con la tua attività fino ad oggi per il contesto (ad es. quale prodotto possiede, da quanto tempo stato un cliente, la frequenza con cui acquista da te, gli appunti presi dai membri del team di vendita o di assistenza). Anche ogni nuova interazione con il servizio clienti verrà registrata nel CRM.
Inoltre, Service Hub semplifica l'automazione delle attività di servizio manuali, offre opzioni self-service per i clienti che desiderano risposte immediate, fornisce chat live e supporto chatbot, migliora la collaborazione e la comunicazione a livello di team e ottiene feedback direttamente dai clienti.
Ciò consente ai rappresentanti di sfruttare le opportunità di upselling e cross-selling, identificare i clienti a rischio di abbandono e comprendere l'esperienza del cliente e il percorso dell'acquirente per determinare cosa dovrebbe essere migliorato e cosa dovrebbe rimanere lo stesso.
(Inoltre, se sei un marketer, uno sviluppatore o uno specialista IT, CMS Hub è un software di gestione dei contenuti e un costruttore di siti Web facile da usare e personalizzabile.)
2. Programma fedeltà dei clienti
Un programma di fidelizzazione dei clienti è un modo semplice per aumentare la fidelizzazione dei clienti. Quando ad un cliente viene dato un valore aggiuntivo per fare affari con te, ad esempio tramite un sistema di punti o un programma di premi VIP, diventa più difficile per loro scegliere un concorrente rispetto a te.
Inoltre, i programmi fedeltà ti consentono di premiare i clienti per aver compiuto altre azioni redditizie come scrivere recensioni, inviare referral ad amici e condividere social.
Sistema di fidelizzazione del cliente: fedeltà e premi Yotpo
Yotpo è uno strumento di fidelizzazione, premi e referral: il suo scopo è aiutarti ad attrarre clienti nuovi ed esistenti con programmi di fidelizzazione e premi personalizzati sul brand.
Lo strumento semplifica la personalizzazione dei premi per i clienti che completano azioni che hanno un impatto positivo sulla tua attività. Puoi anche impostare un programma fedeltà basato su livelli in base a punti, importo speso, tipi di acquisti e referral.
3. Gamification
L'applicazione delle meccaniche di gioco non è solo per app mobili e videogiochi. Puoi sfruttare il potere del Gamification per migliorare l'esperienza del cliente e il percorso dell'acquirente.
Con la gamification, puoi incoraggiare gli utenti e i clienti a completare le azioni preferite (ad esempio convertire, fare un altro acquisto, invitare i loro amici, iscriversi alla tua newsletter via email, seguirti sui social media, ecc.) I siti che incorporano tale sistema, realizzano ciò grazie a classifiche, stati, quiz, badge e premi in modo che gli acquirenti possano mostrare dove si trovano rispetto agli altri e/o beneficiare continuamente della loro fedeltà al tuo marchio..
Sistema di gamification: Mambo.io
Mambo.io è un software di coinvolgimento e gamification aziendale che può essere personalizzato per i tuoi clienti, dipendenti o entrambi. Ai fini di questo post, parleremo di cosa può fare Mambo.io per i tuoi clienti in termini di aumento della fedeltà e della fidelizzazione, in particolare, come puoi creare un sistema di gamification personalizzato per i clienti.
Premia i clienti che hanno un impatto sui consigli dei nuovi clienti e sugli acquisti ripetuti. Esistono modi per utilizzare le funzionalità di ludicizzazione di Mambo.io per coinvolgere i visitatori occasionali del sito Web e convertirli in modo efficace e, in definitiva, trasformarli in clienti fedeli. E a proposito di fedeltà, ci sono programmi fedeltà basati su ricompense che puoi creare e offrire sul tuo sito web utilizzando Mambo.io per incoraggiare i tuoi clienti a tornare per fare più acquisti.
4. Strumento di personalizzazione
La personalizzazione ti consente di aumentare la fidelizzazione dei clienti attraverso esperienze pertinenti e personalizzate con il tuo brand. Richiedi la raccolta di dati sui clienti che è possibile utilizzare in seguito per formulare raccomandazioni e personalizzare le promozioni in base alle esigenze individuali di ciascun cliente.
La personalizzazione fa sentire i clienti come se stessero interagendo con una piccola impresa che ha il tempo di conoscerli, ricordarli e prenderti cura di loro come individui, anche se sei un'azienda.
Ci sono così tanti punti di contatto che puoi personalizzare durante il percorso dell'acquirente per migliorare la fidelizzazione dei clienti: uno dei più semplici e comuni è l'e-mail. Per personalizzare le email puoi:
- Rivolgiti alla persona per nome e/o titolo.
- Fai riferimento al livello o al tipo di cliente che sono.
- Fornisci un contesto intorno alle tue precedenti interazioni con loro.
- Automatizza i follow-up, in modo che i messaggi vengano inviati dopo che sono stati soddisfatti criteri specifici o quando il cliente è già impegnato.
- Personalizza il contenuto in base a uno qualsiasi dei valori di contatto nel tuo CRM
- Fornisci articoli di knowledge base o articoli di blog pertinenti in base al loro acquisto più recente.
Sistema di personalizzazione: HubSpot Marketing Hub
5. Servizio clienti e software di supporto
Marketing Hub è una piattaforma di automazione del marketing per aziende di piccole e grandi dimensioni: si integra perfettamente con il tuo CRM e ti aiuta a creare esperienze personalizzate end-to-end per i tuoi clienti.
Personalizza tutte le interazioni attraverso l'esperienza del cliente, come le campagne di marketing, per ciascuno dei tuoi lead e clienti per attirare e convertire quelle persone su larga scala. Personalizza le e-mail e il contenuto all'interno di tali e-mail per ciascun destinatario per migliorare le percentuali di clic, il nutrimento dei lead e anche il punteggio.
Il servizio clienti e il software di supporto semplificano il processo di fornitura di esperienze piacevoli. Di conseguenza, la soddisfazione del cliente migliora, così come la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti.
Il servizio clienti e il software di supporto possono includere strumenti come help desk, knowledge base, live chat, chatbot, ticketing e una casella di posta per le conversazioni. Tutte queste funzionalità consentono di risolvere i problemi e i conflitti dei clienti in modo efficiente e di collaborare internamente con facilità.
Servizio clienti e sistema di supporto: Hub di servizio HubSpot
Service Hub semplifica l'offerta del servizio clienti e di supporto che soddisfano i tuoi clienti e li mantengono fedeli alla tua azienda. Service Hub è dotato di strumenti di conversazione per semplificare la comunicazione con clienti e rappresentanti.
Il software ha altre funzionalità tra cui l'automazione dell'help desk, una knowledge base, report personalizzabili e strumenti di feedback dei clienti (inclusi i sondaggi). Tutte queste funzionalità servono per determinare se l'esperienza del cliente è piacevole e cosa deve essere migliorato.
Inoltre, Service Hub si integra perfettamente con la piattaforma HubSpot CRM per offrire al tuo team di assistenza, e all'azienda nel suo insieme, una visione unificata di ogni interazione con il cliente.
Tutte queste funzionalità consentono ai tuoi rappresentanti di approfondire le relazioni con i clienti, creare un senso di fiducia, personalizzare il supporto e ottenere feedback per migliorare l'esperienza del cliente e la fidelizzazione a lungo termine.
6. Strumento di feedback dei clienti
Uno strumento di feedback dei clienti è più di un semplice modo per sondare i tuoi clienti. È un'opportunità per iniziare una conversazione con persone che hanno una forte opinione della tua attività. Questo può prevenire l'abbandono tra i clienti che hanno avuto di recente un'esperienza negativa con la tua azienda. Dopotutto, se hanno fatto lo sforzo di lasciare una recensione, probabilmente saranno interessati a sentire il tuo team di assistenza clienti.
Anche le recensioni positive sono molto importanti. Ad esempio, se un cliente lascia un feedback positivo, inviagli una lettera di ringraziamento. Questo è un ottimo modo per dimostrare che tieni davvero alla loro attività. Di conseguenza, avrai maggiori probabilità di fidelizzare quel cliente.
Il software di feedback dei clienti di HubSpot ti aiuta a comprendere i tuoi clienti a livello individuale in modo da poter identificare efficacemente le aree di crescita. Invia facilmente sondaggi ai clienti per ottenere feedback qualitativi e quantitativi dai tuoi clienti. Puoi inviare questi sondaggi direttamente ai destinatari via e-mail in modo che possano accedervi e rispondere rapidamente.
HubSpot ti aiuterà anche ad aumentare i tassi di risposta al feedback consigliando quale tipo di sondaggio dovresti distribuire (NPS, punteggio dell'impegno del cliente o soddisfazione del cliente) in base ai tuoi obiettivi unici. Questo ti aiuterà anche a determinare quanto i tuoi clienti sono soddisfatti della tua attività in diversi punti durante il percorso dell'acquirente.
Lo strumento tiene traccia di tutti i feedback dei clienti su una dashboard in modo da avere accesso a visualizzazioni e report per i tuoi dati in un unico posto e, una volta che arriva un nuovo feedback, la tua dashboard verrà automaticamente aggiornata per te.
Fidelizzare i clienti per crescere meglio
La fidelizzazione dei clienti è la chiave per la crescita del business. Non basta semplicemente attirare lead con contenuti accattivanti o chiudere nuovi clienti con un ottimo affare.
Per distinguersi in mercati verticali sempre più competitivi, le aziende devono mantenere i clienti, aiutandoli ad avere successo e per deliziare loro in modo che continuano a tornare per condurre più affari con voi, fare riferimento i loro amici, e in ultima analisi, diventare evangelisti di marca.
