Tale cambiamento ha aumentato le pressioni delle aziende affinché investissero nei team di assistenza clienti per soddisfare le crescenti richieste dei clienti; in effetti, uno studio del 2018 di Microsoft ha dimostrato che il 59% dei consumatori ha aspettative più elevate per il servizio clienti rispetto all’anno precedente.
Questo ha portato le aziende ad affrontare la sfida di creare un’esperienza cliente eccellente e coerente in ogni sua parte. Per il raggiungimento di questo obiettivo, molte aziende si stanno ad oggi concentrando sul modo in cui si interagisce con i clienti; la costruzione di solide relazioni è un ottimo modo per fidelizzare i clienti nel lungo periodo e se si sta cercando di migliorarle, l’articolo può essere una risorsa per capire meglio che aspetto devono ad oggi avere le relazioni di successo e come si possono creare con il proprio settore di clientela.
Secondo Hubspot, la definizione di rapporti con la clientela è la seguente: le relazioni con i clienti descrivono i modi in cui un’azienda interagirà con i propri clienti per migliorare la CX. Ciò include la fornitura di risposte per superare gli ostacoli di breve termine e la creazione proattiva di soluzioni di lungo periodo orientate al successo del cliente. Il rapporto mira a creare un rapporto reciprocamente vantaggioso che si estende oltre l’acquisto iniziale.
Le relazioni quindi, sono presenti in tutti gli aspetti di un’azienda, ma sono prevalenti nel reparto dell’assistenza clienti, ovvero il Service. I team di servizio clienti, assistenza clienti e successo clienti, insieme al team di sviluppo del prodotto, svolgono un ruolo importante nella costruzione di una sana relazione con i clienti; naturalmente, oltre al reparto assistenza, le relazioni interessano solitamente anche i team marketing e vendita, perché questi hanno un influenza significativa sulle interazioni azienda-cliente.
Quali funzioni includono le relazioni con i clienti?
Le relazioni con i clienti includono le funzioni reattive e proattive svolte dai diversi team. Nello specifico le funzioni reattive indicano gli sforzi compiuti dai team per risolvere i problemi segnalati dai clienti e questo include attività come il rispondere ai reclami o risolvere i problemi con i team di supporto. Essere in grado di risolvere i blocchi dei clienti è essenziale per quelle aziende che vogliono costruire reazioni solide.
Le funzioni proattive sono invece le misure adottate per garantire una relazione di lungo termine; questi sforzi mirano a promuovere il successo dei clienti andando a soddisfare costantemente le loro esigenze. I team di successo realizzano tali funzioni fornendo informazioni sui prodotti/servizi o gli aggiornamenti, nonché promuovendo sconti e offerte esclusive; la gestione delle relazioni di lungo periodo aiuta le imprese a creare impressioni sui clienti che puntano alla fidelizzazione.
Servizio clienti VS Rapporti con i clienti
Sebbene si potesse pensare che siano la stessa cosa, in realtà il servizio clienti e i rapporti con la clientela presentano una netta differenza. Il servizio clienti è ciò che l’azienda fornisce per garantire il successo del cliente; è una funzione inbound che le aziende possono fornire in maniera proattiva, nonostante la maggior parte delle funzioni vengano fornite in risposta alle azioni del cliente. Al contrario, le relazioni con i clienti consistono nelle misure in entrata e in uscita adottate dall’azienda; rappresentano la capacità dell’organizzazione di reagire ai problemi presenti e all’approccio utilizzato per migliorare le esperienze future.
Le relazioni, quindi, si concentrano sui passaggi proattivi che l’azienda intraprende per coinvolgere i clienti e migliorare la CX; tali attività comprendono le funzioni principali svolte dal servizio clienti e gli sforzi compiuti pre e post interazione. Sebbene rispondere celermente alle esigenze sia un ottimo modo per fornire un eccellente Service, la ricerca di soluzioni a ostacoli futuri è il modo in cui l’azienda può costruire vere relazioni positive con i propri clienti.
HubSpot va quindi a definire le così dette relazioni positive: relazioni di lungo termine reciprocamente vantaggiose per clienti e azienda. Queste relazioni sono costruite creando uno stabile ambiente di fiducia, che si traduce in una crescita continua per entrambi; le relazioni positive con i clienti includono la costante qualità che l’azienda deve offrire ed il modo in cui viene offerta al cliente. Rapporti positivi possono comportare una serie di vantaggi per l’azienda, tra cui un numero maggiore di potenziali contatti e tassi di fidelizzazione più elevati; per restringere il campo, vengono presentati i tre principali vantaggi che relazioni positive con i clienti possono offrire alle aziende.
Fidelizzazione dei clienti
Le aziende che svolgono un buon lavoro in termini di gestione delle relazioni hanno, come detto, una maggior probabilità di vedere tassi di fidelizzazione più elevati. Infatti, secondo lo studio realizzato da Microsoft, il 61% dei clienti smette di acquistare da un’azienda che promuove un’esperienza negativa.
I clienti riconoscono quando un’azienda è genuina e sono disposti a perdonare gli errore affinché gli si dimostri un’effettiva dedizione al loro successo; questo tipo di trasparenza è essenziale per ridurre il tasso di abbandono. Analogamente, i vantaggi sono visualizzabili anche da un punto di vista economico, come mostrato da Bain & Company nella sua ricerca, che ha evidenziato un aumento dei profitti dal 25% al 95% con un solo aumento del tasso di fidelizzazione del 5%.
Fedeltà del cliente
Se l’azienda ha una buona storia con i clienti, è difficile per i concorrenti attirare lontano dal marchio gli utenti. La fedeltà dei clienti è molto importante per le aziende, perché è più probabile che questi clienti abituali acquistino dall’azienda rispetto ai lead che devono ancora essere convertiti.
La costruzione di relazioni positive con i clienti favorisce la fidelizzazione, creando un incentivo a tornare ad acquistare presso la medesima attività. ThinkJar Research ha evidenziato che il 55% dei consumatori è disposto a pagare di più per un prodotto laddove viene garantita una buona esperienza e sebbene possa constare di più per le aziende investire nella costruzione di relazioni positive, il guadagno nella fedeltà dei clienti può essere strumento per generare entrate costanti nel tempo.
Soddisfazione del cliente
Spesso può essere difficile valutare se i clienti sono veramente soddisfatti dell’attività di un azienda o meno. Infatti, grazie allo studio di Huffpost, è emerso che il 91% dei clienti insoddisfatti non si lamentano ma semplicemente non torna ad acquistare dalla stessa azienda. Avere relazioni forti con i clienti può fungere come una polizza assicurativa per evitare che questi si agitino senza preavviso.
In tal senso, le relazioni positive forniscono alle aziende una visione approfondita andando a creare un canale di comunicazione per trasmettere il feedback dei clienti; questo porta a migliori relazioni 1:1 che crea una fiducia nel tempo capace di influenzare le future decisioni d’acquisto. Alcuni studi hanno scoperto che i consumatori ritengono che una buona esperienza con un’azienda abbia un influenza maggiore sulla loro decisione di quanto non faccia la pubblicità; quindi, mentre una simpatica pubblicità può ottenere un sorriso del pubblico, è la soddisfazione del cliente ad essere il risultato del marchio che crea esperienze memorabili per i propri customer.
Ogni azienda dovrebbe quindi mirare a costruire relazioni positive, sebbene raggiungere questo obiettivo possa sembrare più facile a dirsi che a farsi; ci vuole uno sforzo da parte di tutta l’azienda per costruire un rapporto duraturo ed affidabile.
Nella successiva sezione dell’articolo, si andranno ad analizzare alcuni de componenti necessari per promuovere relazioni positive con i clienti di qualsiasi azienda.
Costruire relazioni positive con i clienti
Dato che le relazioni tengono conto di tutte le interazioni, diversi sono i fattori che possono effettivamente influenzare la relazione. Quando si costruiscono relazioni positive, le organizzazioni devono adattare un approccio incentrato sulla promozione del successo dei clienti e per farlo, i tre fattori chiave che qualsiasi azienda dovrebbe andare a considerare per perseguire relazioni positive sono i seguenti.
1. Investire nella formazione dei dipendenti
Un’ottima esperienza cliente deriva non solo dalla bontà del prodotto venduto, ma anche da come i dipendenti interagiscono con il cliente. I rappresentanti devono essere qualificati nella loro mansione e motivati da una volontà di risolvere velocemente i problemi del cliente.
La formazione del reparto Service può includere lo sviluppo di alcune soft skills come il miglioramento dell’ascolto attivo, lo sviluppo di una comunicazione professionale e un problem solving efficiente; anche se ci si potrebbe aspettare che i dipendenti abbiano già queste abilità quando vengono assunti, una continua formazione aiuta ad allineare i team agli standard, alle politiche e alle procedure aziendali, dando un’esperienza più coerente su tutta la linea.
2. Creare un ambiente di lavoro soddisfacente per i rappresentanti del servizio clienti
Citando Richard Branson della Virgin Airlines “ se ti prendi cura dei tuoi dipendenti, loro si prenderanno cura dei clienti”. Questa affermazione sembra abbastanza intuitiva: se un dipendente sta passando una brutta giornata e ciò viene percepito dal cliente, questo cambierà la sua esperienza.
Alcuni studi prodotti da Phys hanno dimostrato che lavoratori felici sono il 13% più produttivi e nel mondo dei servizi, rappresentanti produttivi e tempi di risoluzione minori portano a tassi di customer satisfaction più elevati.
3. Migliora il tasso di risoluzione dalla prima chiamata
Secondo lo studio di Super Office, l’86% dei clienti pagherà di più per una migliore esperienza ed ottime esperienze stanno divenendo una norma dell’odierno mercato. Una delle metriche da considerare quando si crea un modello di servizio frictionless è la risoluzione alla prima chiamata (first-call resolution – FCR). L’FCR si riferisce quindi alla percentuale di chiamate che vengono risolte senza il bisogno di follow-up aggiuntivi; è una metrica critica che migliora la soddisfazione e l’efficienza interna del team. Più chiamate vengono risolte completamente al primo appello, meno il sistema sarà intasato.
I team di assistenza e supporto devono essere quindi attrezzati, formati ed abilitati a gestire la maggior parte dei problemi presentati dai clienti, con la possibilità di poterli risolvere già alla prima interazione.
4. Sfruttare i software per aumentare l’efficienza
Le aziende devono affrontare volumi più elevati di richieste d’aiuto e i reparti di Service dovrebbero prendere in considerazione l’adozione di strumenti di servizio clienti per aiutare a gestire le relazioni. L’aggiunta di un software help desk può aiutare notevolmente i team di assistenza e supporto per monitorare le interazioni con i clienti nel tempo. Di tali strumenti, il Customer Relationship Manager, o CRM, può aiutare il team ad espandere la larghezza di banda e creare esperienze soddisfacenti per ogni utente che interagisce con l’azienda.
5. Creare opportunità di self-service
Se non si ha a disposizione la larghezza di banda per fornire un supporto personalizzato di tipo 1:1, bisogna assicurarsi di fornire ai clienti gli strumenti per ottenere aiuto quando ne hanno bisogno anche senza l’aiuto di un vero rappresentante. In tal senso i chatbot possono dare informazioni e guidare i visitatori nelle giuste aree del sito Web e, in tal senso, le Knowledge base possono rispondere alle domande più frequenti realizzate dai clienti.
Anche se alcuni di questi preferiranno chiamare, questi semplici strumenti possono renderne la maggior parte autosufficienti, aumentando la soddisfazione e interagendo con i rappresentanti per specifiche richieste.
6. Essere accessibile
Quanto detto precedentemente non implica che l’azienda dovrebbe sostituire completamente i rappresentanti con soluzioni self-service. Per fornire un’eccellente esperienza al cliente, i team di assistenza e supporto devono essere disponibili per poter aiutare.
Un sondaggio realizzato da Microsoft ha rivelato che oltre un terzo dei consumatori ha riferito che il loro principale reclamo è di non essere riusciti ad ottenere aiuto da un agente quando fosse necessario. Sebbene sia utile avere servizi self-service, il team deve comunque rispondere presente quando il cliente ha un problema; la tecnologia può aiutare ad alleviare lo stress, a ridurre il volume di chiamate, ma non potrà mai ricreare quell’esperienza che solo un vero rappresentante può offrire. Questa interazione umana è fondamentale per creare una relazione significativa tra un’azienda ed i suoi clienti.
7. Mostrare apprezzamento
Parte della creazione di un’ottima CX è fornire piccoli momenti di gioia in cui i clienti superano le proprie aspettative; ciò è particolarmente importante perché la nostra cultura si sta spostando verso la fedeltà a quei marchi che forniscono la migliore esperienza pre e post acquisto.
Considerare l’idea di premiare i migliori clienti con un programma fedeltà o un altro sistema può rappresentare un piccolo segno di apprezzamento da parte dell’azienda.
8. Misurare e migliorare la soddisfazione del cliente
Rendere felici i clienti non deve essere uno sforzo intangibile e quindi risulta necessario chiedere un feedback e sviluppare un sistema atto a misurarlo. Questo potrebbe avvenire sotto forma di sondaggi sulla customer satisfaction con una misurazione attraverso i punteggi NPS, al quale si rimanda al link HubSpot per una più approfondita descrizione: https://blog.hubspot.com/service/what-is-nps. Se lo si fa, bisogna assicurare anche un impegno ad agire in base al feedback ricevuto, in modo tale da migliorare i sondaggi e quindi i punteggi.
9. Creare una cultura dove il cliente è al primo posto
Le aziende che vogliono creare relazioni positive devono implementare una cultura incentrata sul cliente; tale cultura deve focalizzarsi sul successo del cliente e sulla creazione di soluzione di lungo termine. Le aziende possono farlo creando una mappa del buyer’s journey che delinei il percorso di un consumatore appartenente al target. I dipendenti saranno più motivati ad aiutare i clienti se sanno esattamente dove giocano un ruolo fondamentale nel loro successo e quindi può aiutare anche l’assunzione di un dirigente che possa guidare lo sviluppo delle relazioni con i clienti.
Viene in ultimo data la definizione di HubSpot di dirigente delle relazioni con i clienti: dipendente del servizio clienti che sovrintende a tutte le interazioni tra un’azienda ed i suoi clienti; questi dipendenti gestiscono e sviluppano strategie per costruire relazioni, mirando a fornire un’esperienza coerente e positiva per ogni cliente. I dirigenti delle relazioni con i clienti motivano i dipendenti a fornire prodotti e servizi che miglioreranno le interazioni tra customer ed azienda.
Conclusione
Da quanto detto emerge la necessità di ascoltare ciò che i clienti hanno da dire, rimuovendo quei punti di attrito che causano insoddisfazione. Un ottimo Service ed un programma di fidelizzazione non avvengono da soli, quindi bisogna implementare una strategia ad hoc per creare un’esperienza cliente ottimale basata sul tipo di acquirente ideale, il buyer personas.
